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Assistants vocaux : les alliés incontournables du retail

Tribune

Malgré l’annonce de la mort programmée du retail, avec l’essor du e-commerce, 2018 a été une excellente année : seuls 16 % des experts interrogés par Forrester s’attendaient à voir le nombre de boutiques décroître, et NRF a fait même état d’une croissance de 4 % du secteur.

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Au lieu de lutter pour leur survie, les retailers augmentent en réalité leur taux de fidélisation et innovent en matière d’expérience client. À cette fin, l’intelligence artificielle (IA) et les technologies fondées sur la reconnaissance vocale se popularisent chez les retailers, et continuent à générer des retours positifs en 2019.


L’IA au centre de la stratégie des retailers

L’une des clefs de l’expérience retail est la communication entre les marques et leurs clients. Pour augmenter leurs marges, les marques font donc de leur mieux pour personnaliser l’expérience client, ce à quoi l’IA contribue largement, tant lors des interactions sur le site de e-commerce qu’en boutique.
Bien que les assistants vocaux aient existé dans l’industrie retail depuis 2014, quand Domino Pizza a initié la commande vocale d’une pizza sur son application mobile, l’extension de cet usage est désormais exponentielle. Les assistants vocaux à base d’IA ne sont aujourd’hui plus seulement des outils technologiques que les entreprises intègrent à leur stratégie ; mais au contraire de la création de valeur.


La voix : atout phare du parcours d’achat

Bien que les assistants vocaux ne commencent encore qu’à pénétrer le marché, le nombre de fonctionnalités possibles s’étend rapidement. En 2018, Navar a interrogé plus de 15 000 e-commerçants américains sur l’importance des assistants dans le parcours d’achat de leurs clients. Le moment où les acheteurs usent le plus souvent un assistant vocal est ainsi au début de ce parcours d’achat plutôt qu’en phase de conversion. Néanmoins, la part des acheteurs qui utilisent la voix à des stades ultérieurs, y compris post-achat, n’est en rien négligeable et devrait croître rapidement dans les années à venir.
Selon le dernier rapport Capgemini, AI in Retail, 28 % des retailers ont d’ores et déjà déployé de l’IA, notamment pour optimiser la chaîne d’approvisionnement. De plus, ceux-ci escomptent bien utiliser l’IA pour approfondir leur relation avec leurs clients, et augmenter le panier de ventes.
Capgemini estime à 340 milliards de dollars les économies potentielles que pourrait faire le secteur retail en implémentant de l’IA tout au long de la chaîne de valeur. Néanmoins, l’IA et le machine learning ne sont pas parfaits : déployer ces technologies présuppose une stratégie de déploiement minutieuse, afin que les entreprises puissent bénéficier de leur plein potentiel.


Vers un marché à 30 milliards

Près d’un américain sur cinq utilise aujourd’hui un assistant vocal dans sa vie quotidienne, et le recours à cette technologie fait émerger de nouvelles habitudes. Selon le Global Market Insights, les ventes totales d’objets vocalement connectés devraient atteindre les 30 milliards de dollars en 2024. Pour rester compétitifs, les retailers doivent donc doter leurs activités d’une assistance technologique qui passe par la voix ; notamment en rendant leurs produits accessibles à l’achat par le biais des assistants vocaux domestiques.

Hormis l’usage des assistants pour faire des achats, la voix est la méthode d’interaction la plus intuitive, et commence même à remplacer les interfaces tactiles dans de nombreux cas d’usage. Le potentiel conversationnel des interfaces est en effet plus grand, car il représente un gain de productivité – il est objectivement plus rapide de parler que de taper.

Par Nicolas Baron, Directeur du Business Development chez Snips

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