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Assistants vocaux Comment se préparer au commerce conversationnel ?

Tribune

La progression spectaculaire de l'utilisation des commandes vocales, entre autres pour le commerce, oblige les distributeurs à se préparer à cette nouvelle forme de recherche d'information et d'achat.

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Les modes de recherche des consommateurs migrent progressivement de la saisie sur clavier aux commandes vocales, au point où effectuer des achats à l’aide des assistants va devenir la norme. C’est une nouvelle ère pour les entreprises. Elles doivent adapter leurs données produits aux recherches effectuées via ces assistants vocaux. Comment préparer son entreprise et adapter ses informations produits ? Pour ce faire, les acteurs de la distribution doivent prêter une attention particulière à un certain nombre de critères :


Comprendre le contexte

Gardons à l’esprit que les consommateurs utilisant des assistants vocaux effectuent leurs commandes en multitâche. Contrairement à la saisie manuelle, qui nécessite d’avoir les mains sur le clavier et les yeux rivés sur l’écran, la recherche vocale permet de faire autre chose, comme de cuisiner. Imaginons un instant un individu préparant un dîner, qui demanderait à un assistant vocal : « Quel est le meilleur vin rouge pour accompagner un faux-filet ? ». Il suffirait à un distributeur astucieux d’inclure dans les descriptions de ses vins des renseignements sur les types d’aliments se mariant idéalement avec leurs produits pour se distinguer des autres.
Les possibilités sont sans limite : le consommateur pourrait tout aussi bien être en train de conduire, de faire du sport ou une lessive. La démocratisation des assistants vocaux impose un degré d’imagination supérieur des distributeurs. Ils doivent alors anticiper les requêtes susceptibles d’être formulées vocalement pour rédiger des détails de produits couvrant les scénarios imaginés.


Utiliser un langage familier

Les individus s’adressent à leurs assistants vocaux comme ils le feraient avec un ami. La logique n’a rien à voir avec les formulations concises, voire aporiques (contradictoires ou paradoxales) saisies au clavier. Sur Google à l’aide de mots clés, il suffit de taper « meilleurs restaurants à Los Angeles ». Mais avec Amazon Alexa, l’utilisateur dirait plutôt : « Alexa, quels sont les meilleurs restaurants à Los Angeles ? ».
Le rapport à la technologie évolue. Le contenu des sites web et les données produits doivent donc être structurés pour respecter les exigences des systèmes d’apprentissage automatique de la langue. Ces mises à jour permettront aux acheteurs de poser des questions normales avec un ton naturel, en utilisant des mots et des phrases bien plus longues qu’avec des recherches textuelles. À l’inverse de ces dernières, les requêtes vocales contiennent 10 mots, et commencent généralement par « qui », « comment », « quoi », « où », « pourquoi » et « quand ».


Optimiser les descriptions en fonction du processus d’achat

Le choix des mots utilisés dans les questions posées à des assistants vocaux offre de formidables indices sur les intentions d’achat des clients. Si un consommateur demande « Quelle est la différence entre l’iPhone X et le Samsung Galaxy S9 ? », cela signifie probablement qu’il est encore au stade de la recherche, et veut comparer les attributs et spécifications techniques de deux modèles. En revanche, s’il demande « Où puis-je acheter un iPhone X ? », cela indique qu’il est prêt à passer à l’acte d’achat.
Les distributeurs peuvent utiliser ces types de nuances linguistiques pour créer des descriptions de produits hautement ciblées et toucher les consommateurs à chaque stade du processus de prise de décision. Ils ont même la possibilité d’ajouter des arguments dans une section de leurs listes de produits afin de convaincre ceux qui ne se sont pas encore décidés.
L’avènement des assistants vocaux offre aux distributeurs un nouveau canal de vente, qui nécessite des informations produits complètes, à jour et optimisées. C’est là qu’un outil PIM (gestion de l’information produit) dédié peut s’avérer particulièrement utile. Ces derniers adaptent et optimisent les informations produits selon les canaux, à l’image des sites web ou des catalogues papier. Ces outils permettent aux entreprises de s’assurer que les consommateurs effectuant des recherches à l’aide d’assistants vocaux obtiennent les informations dont ils ont besoin au moment opportun.
Ne pas prendre en compte le bouleversement du rapport entre consommateur et marque, amené par la technologie des assistants vocaux, serait une erreur. En effet, selon les estimations de Comscore, 50 % des recherches sur Internet seront effectuées par la voix d’ici 2020. Il est alors urgent pour les entreprises de s’assurer que leurs données soient adaptées à cette nouvelle technologie.

Johan Benoualid, VP Sales Akeneo

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